ניהול קשרי לקוחות בעסק
15.03.2022
כאשר לקוח פוטנציאלי מתעניין במוצר או שירות מסוים, הוא יחפש עליו את כל המידע הרלוונטי, יעשה סקר שוק ויבדוק לעומק לפני שבכלל יחשוב לבצע את הרכישה (לרוב). בשלב הזה, כל עסק שאותו אדם התעניין בשירותיו ו/או מוצריו, יפנה אליו ויחזר אחריו תוך שכנוע למה הוא כן ובתי עסק אחרים לא. כבר בשלב הזה מתחיל התהליך שנקרא “ניהול קשרי לקוחות”.
כל בעלי העסקים יודעים כי לקוחות הם אולי הנדבך הכי חשוב בעסק. עם כל הכבוד להון התחלתי, רעיון מהפכני וחזון ייחודי, אם אין מי שירכוש את המוצר או השירות שיש לעסק להציע, הרי שכל התפאורה הזאת יורדת לטמיון ואין מה שיניע אותה לכדי רווח. למעשה, לקוח הופך להיות לקוח הרבה לפני שהוא הופך להיות לקוח. נסביר: כאשר לקוח פוטנציאלי מתעניין במוצר או שירות מסוים, הוא יחפש עליו את כל המידע הרלוונטי, יעשה סקר שוק ויבדוק לעומק לפני שבכלל יחשוב לבצע את הרכישה (לרוב). בשלב הזה, כל עסק שאותו אדם התעניין בשירותיו ו/או מוצריו, יפנה אליו ויחזר אחריו תוך שכנוע למה הוא כן ובתי עסק אחרים לא. כבר בשלב הזה מתחיל התהליך שנקרא “ניהול קשרי לקוחות”.
סוגים שונים של ניהול קשרי לקוחות
היות וקשרי לקוחות מתחילים כאמור מהרגע בו נוצרה התעניינות ראשונית, כל הנושא כולו נחלק ל”לפני” ו-“אחרי”, כלומר: לפני שבוצעה רכישה ואחרי כן:
- קשרי לקוחות בטרם בוצעה הרכישה – החל מהשלב שבו לקוח פוטנציאלי התעניין בשירות ו/או במוצר ועד אשר מבצע הוא רכישה בפועל, קיימת שרשרת של התקשרויות בינו לבין בית העסק. התהליך מתחיל בשיחת ההתעניינות הראשונית, ממשיך בבדיקת פולו-אפ לאחר מכן ויצירת שיח שיווקי-שירותי כלשהו מבלי ללחוץ יותר מדי. אחת השיטות הבסיסיות ליצירת קשרי לקוחות מבעוד מועד היא הרשמה לניוזלטר מיד לאחר המגע הראשוני עם בית העסק.
- קשרי לקוחות לאחר ביצוע רכישה – לאחר שלקוח ביצע רכישה, בכל ערוץ שהוא, חשוב לבדוק את שביעות רצונו, לשמור על שירות לקוחות הוגן במידת הצורך ולהזכיר לו שיש גם מוצרים ו/או שירותים נוספים שהוא יכול לבחון ו/או להמליץ עליהם. המגע הראשוני לאחר הרכישה חייב להתבצע בסמוך למועד קבלת המוצר ולאחריו בטווח זמן סביר שלא ליצור פער רחוק מדי ומצד שני לא לנדנד ללקוח יותר מדי, מה שעלול להמאיס עליו את בית העסק ולגרום לאי נעימויות.
ניהול קשרי לקוחות באופן מסודר
על מנת לבצע מעקב מסודר אחר לקוחות בית העסק, רוב החברות מרכזות את הנתונים במערכת או תוכנה לניהול עסק מה שמאוד מקל על ניהול קשרי לקוחות משום שכל שיחה וכל פעולה הנעשית במסגרת זו מתועדת ויש לה המשכיות טבעית. ע”י כך, ניתן לשלב את פעולות השיווק והשימור גם יחד באמצעות טכנולוגיית המידע. שימוש במערכת לקוחות ממוחשבת לא רק שהינו הכרחי כיום, אלא מקנה את המידע הבסיסי אודות כל לקוח, על מנת לשנור על אותן יחסי הגומלין לאורך זמן, כגון:
- מידע דמוגרפי: גיל, מין, אזור מגורים, מצב משפחתי עד כמה שרלוונטי ועוד.
- תחומי עיסוק, תפקידים, שכר (במידת הרלוונטיות) וכו’.
- תחומי עניין.
- היסטוריית צריכה הן בעסק מסוים והן באופן כללי.
- מדד שביעות רצון הן מהרכישה בבית העסק המסוים והן מרכישות באופן כללי בתחום.
- רשימת השירותים והפניות של הלקוח במהלך היסטוריית ההתקשרות עמו.
- כלים לניתוח הלקוח ודפוסיו על מנת להתאים לו הצעות רלוונטיות ולהרחיב אותן באופן הגיוני.
- ועוד
היתרונות של ניהול שירות לקוחות תקין
דבר ראשון – סדר. ניהול שירות לקוחות באופן ממוחשב ומסודר מפשט את כל התהליך ומונע אי נעימויות מול הלקוח.
בנוסף לכך, לקוח שמקבל שירות הגורם לו לשביעות רצון גבוהה ירצה להמשיך את התקשרותו עם החברה גם לטווח הארוך.יתרה מזאת, לקוח שבע רצון ימליץ הלאה על שירותי החברה ומוצריה, כך שניהול קשרי לקוחות נכון יביא גם לקוחות חדשים מתוך עקרון “פה לאוזן” בדיוק כשם שניהול קשרי לקוחות כושל יביא לתגובות שרשרת שליליות שיתפשטו כאש בשדה קוצים. כלומר, שירות הלקוחות מתפקד גם על תקן שיווק נטו.
